У своїй книзі «Клієнти на все життя» Карл ділиться з читачем особистим досвідом побудови стабільного і високоприбуткового бізнесу. За тридцять років він збільшив свій капітал майже в 50 разів.
Сама по собі книга цікава. Деякі думки парадоксальні. Базові ідеї можна викласти своїми словами, умовно у вигляді «десяти заповідей».
10. Не женіться за разової продажем, змушуйте клієнтів повернутися
Карл наполягає на тому, що прибуток це не те, скільки грошей клієнт залишив в магазині, а то, скільки грошей приніс в цей магазин за все життя. Отже: робіть все, щоб клієнт залишився задоволений і приходив до вас знову і знову.
Способів багато. Один з очевидних: вибрати десять клієнтів, які принесли найбільший прибуток на разовій покупці, і через тиждень після операції зателефонувати туди. Подякувати за покупку; уточнити, чи задоволені вони; запитати, що у вашій компанії можна поліпшити.
9. Система, а не посмішки
Посмішка це добре. Бачили як посміхаються менеджери МакДональдса? Це приємно, це робить клієнта задоволеним. Задоволеним зараз, під час разової покупки. Але яка користь від посмішки, якщо щось робиться не-так? Клієнт може радіти в момент покупки - але якщо бутерброд виявиться сирим, він більше сюди не повернеться.
Набагато важливіше якісна робота. Пам'ятайте шинкаря Палівець з «Швейка»? Він відверто хамив покупцям - але його зал завжди був повний. Тому що пиво було незмінно свіжим, а їжа незрівнянна. Грубіянити, звичайно, не слід, але пиво повинно бути свіжим.
8. Обіцяйте менше, робіть більше
Цілком очевидна думка: краще зробити більше, ніж очікував клієнт. Він буде задоволений. Але є нюанс: сам себе не перехитриш, і з шкури НЕ вивернешся.
Є хитрість: обіцяйте клієнту трохи менше, ніж зробите насправді. Обіцяти занадто мало теж погано, тому що це розполохає покупців. Але в ваших можливостях дати трохи більше, ніж ви пообіцяли.
Це саме можна сказати до розцінок. Поставте в прайсі цінник відсотків на 10 більше, ніж ви бізнес-плану - і зважте. До речі, не всі просять знижки, але це не привід їх не пропонувати зовсім.
7. Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь - «так»
Ми зараз зовсім не про принцип, викладеному Дейлом Карнегі. Його рекомендація «завжди посміхайся» і «завжди говори ТАК» відносяться до примітивної маніпуляції співрозмовником.
Справа в іншому: ви повинні бути готові до будь-якого перебігу подій. Якщо у вас є «план Б», якщо ви впевнені в складських запасах і точно знаєте стан складу - на будь-яке питання ви зможете відповісти ствердно. І клієнт буде задоволений.
Є приказка «клієнт завжди правий». Це не так, звичайно ж. Але навіть якщо клієнт очевидно неправий, все одно підтакуйте йому - він напевно звернутися до вас ще раз.
6. Розженете ваших контролерів - і, взагалі, ліквідуйте ОТК
Парадоксальний рада? Хто ж буде стежити за якістю товару? А хто буде контролювати логістику і відповідати на відгуки клієнтів?
Відповідь проста: кожен співробітник на своєму місці повинен знати нормативи якості та вміти їх контролювати. До того ж, співробітник, який відчуває особисту відповідальність за результат, працює краще. А під наглядом контролера за краще халтурити і звалювати все на наглядача.
Більш того, сама по собі грамотна організація бізнес-процесу містить внутрішні зворотні зв'язки. Якщо вони є і працюють, якість буде забезпечено автоматично.
5. Ні скарг? Щось не так
Скарги це добре і корисно! Саме скарги клієнтів підказують вам, що можна поліпшити в роботі компанії. Прислухайтеся до скарг, не доводьте справу до крайності.
Якщо скарг мало або немає зовсім, це дуже тривожний сигнал. Те, що ми розігнали контролерів і відділ по роботі з клієнтами, не означає що покупці всім задоволені. Ймовірно, не працює механізм зворотного зв'язку. Клієнт може бути незадоволений, але просто лінується «зв'язуватися з цими бракоробами».
4. Виміряйте все
У бізнесі виміряти можна все. Чисельні показники є кров'ю вашої зворотного зв'язку всередині компанії. Ви повинні ясно бачити, які зміни покращували роботу, а які - ні (або навіть погіршили).
Вимірювання результатів роботи мотивує співробітників. Вимірювання технологічних параметрів налагоджує зворотний зв'язок з технологом. Вимірювання ефективності реклами полегшує планування бюджету. Навіть відгуки клієнтів можна виміряти!
3. Зарплати несправедливі
Ставтеся до своїх співробітників не як до рабів, а як до повноцінних партнерів. За копійки ніхто працювати просто не буде. Справедлива приказка «треба ще й трохи нашкодити».
Наймати дешевий персонал собі дорожче. Один висококваліфікований майстер зробить більше і краще, ніж троє копійчаних недотеп.
Відійдіть від чистих окладів, користуйтеся гнучкою системою преміювання. Штраф співробітника демотивує, тоді як премія вселяє оптимізм. Чим краще людина працює, тим більше отримує.
2. Будьте ввічливі
Правило не настільки очевидно, як здається. Ввічливість в спілкуванні з клієнтом і персоналом це не просто норма ділової етики. Ввічливість дозволяє врегулювати важкі ситуації найбільш ефективно. А при нормальному ході подій додасть партнеру оптимізму. Ви ж пам'ятаєте, що співробітники - ваші партнери? А з клієнтами і так все зрозуміло.
1. крадіть ідеї у конкурентів
А ось ця рада - чиста провокація. Звичайно, красти недобре. Але ж не буде біди, якщо ми підгляне у конкурента, як у нього організований процес продажу? Виробничий цикл? Нарешті, парковка?
Саме так поступали японці. Тепер ми бачимо, до чого це призводить. Так сьогодні надходять китайці - і також результат очевидний. Навіть інформація про чужих помилках корисна, оскільки дозволить вам не допустити їх самим.
Ніколи не зупиняйтеся на досягнутому. Пам'ятайте, що конкуренти на місці не стоять. Як говорила Королева в керолловском Задзеркаллі, «потрібно бігти з усіх ніг, щоб тільки залишатися на місці, а щоб кудись потрапити, треба бігти як мінімум удвічі швидше!».